Система оценки качества обслуживания и качества продаж в банковских учреждениях

Американские экономисты Зейтмель, Парасураман и Берри в ходе исследований пришли к выводу, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям [1, 8, 9]. Надежность, определяемая как способность выполнить обещанную услугу точно в срок, то есть услуга выполняется верно с первого раза и организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время. Отзывчивость — это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включаются своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, быстрый ответ на звонки. Убежденность, или безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала, его способности внушать уверенность и заслуживать доверие, то есть быть безукоризненно честными. Сочувствие, или взаимопонимание с покупателем, определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они в свою очередь должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности. Оценка качества услуги, данная клиентом, существенно зависит от результата сравнения ожиданий качества банковской услуги, сформированных до ее потребления, с восприятием качества в момент и после ее потребления по двум главным аспектам — техническому и функциональному.

Управление качеством банковских услуг

ИТ информационные технологии и системы; записи; структурные подразделения и персонал. Еще раз обратим внимание, что перечень компонентов СМК, предлагаемых автором, намного больше того минимума, который установлен требованиями стандарта Многие компоненты включены с целью повышения эффективности СМК, использования современных технологий менеджмента и информационных технологий. Рассмотрим компоненты каждого из шести блоков см.

Верхний уровень Включает основополагающие документы СМК.

лемой частью корпоративного управления банком. . Система менеджмента качества сводится к выделению бизнес-процессов банка и.

Транскрипт 1 УДК Е. Дембовская . Перми, представлена модель системы менеджмента качества коммерческого банка, определены основные и вспомогательные бизнес-процессы, произведен расчет затрат на внедрение системы менеджмента качества в коммерческом банке, рассчитан экономический эффект от внедрения. Ключевые слова: В настоящее время успешность деятельности коммерческого банка и его конкурентоспособность определяются прежде всего качеством обслуживания потребителей банковских услуг.

Основополагающими международными стандартами, определяющими качество продуктов и бизнес-процессов банка, принято считать серию стандартов Стандарты требуют создания системы менеджмента качества СМК , как инструмента управления качеством банковских продуктов и процессов, которая является неотъемлемой частью корпоративного управления банком. Во многих западных банках уже внедрены стандарты , однако в России лишь небольшое количество банков получили сертификаты соответствия.

В первую очередь это объясняется задержкой в освоении инноваций и стандартов управления, а также нестабильной ситуацией в экономике стра- 2 ны.

Политика в области качества банка

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на : Философия управления качеством В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Типовая политика в области качества банка. Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов. и равноправной задачей руководства Банка наряду с другими задачами управления.

Исаев Каждый банк по-разному подходит к решению задач обеспечения и улучшения качества своей деятельности и удовлетворенности клиентов. На уровне одного банка все достаточно понятно. Есть методики1 и эталонные решения2. Система менеджмента качества СМК банковской отрасли, так же как и СМК отдельного банка, строится по одинаковым принципам, то есть имеет свою архитектуру, процессы и процедуры, регламентирующие документы и другие компоненты.

Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то мы можем говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли, которая бы объединяла все подходы, наработки, стандарты, процессы и процедуры, субъекты стандартизации в единое целое и имела бы прозрачную структуру. Она состоит из двух уровней: Рисунок 1. Архитектура СМК банковской отрасли общая модель Рисунок 2.

Архитектура СМК банковской отрасли детализированная модель 1. Уровень банка. В каждом банке есть различные системы управления, в том числе система менеджмента качества. Конечно, уровень развития СМК у всех разный.

Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса

Задать вопрос юристу онлайн Основные подходы к управлению качеством банковских услуг и особенности этого процесса Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг.

Существуют два основных направления такой работы: Этапы разработки новых и управления их качеством были перечислены вьние, однако стоит отметить, что кредитная организация не обязательно должна опиП раться на какие-либо стандарты в этой области. Концепция всеобщего управления качеством не подразумевает жесткого использования стандартов. Важно лишь помнить стратегическую задачу и цели проводимых работ по улучшению качества.

управления качеством кредитного портфеля банка и реализация стратегии банка в .. А.Н. Плотникова - Саратов: ЦПМ «Академия бизнеса»,

Дисковый массив обеспечивает бескомпромиссную производительность критически важных приложений Данное решение обеспечивает более высокую скорость передачи данных, большую емкость и широкие возможности управления ими. ИТ — основа качества банковского обслуживания Конвергенция ИТ и бизнеса Филиальная сеть банка включает в себя отделения и офиса в России и за рубежом. В начале х годов в Альфа- Банке была выработана стратегия разработки и внедрения более 20 централизованных программных систем поддержки бизнеса, что со всей остротой поставило на повестку дня вопрос обеспечения и контроля их производительности.

Решение этой задачи весьма затруднительно без нагрузочного тестирования, позволяющего выявлять слабые места и оптимизировать работу высококритичных приложений. Новая стратегия заставила также изменить подходы к организации функционального тестирования приложений, объемы которого значительно возросли. В Альфа-Банке было принято решение обратиться к специализированному промышленному продукту , помогающему еще до момента развертывания новой системы или обновления уже имеющейся обнаруживать потенциальные точки снижения ее производительности.

Финансовый сектор

В работе конференции приняли участие более представителей банковского сообщества, преподавателей, аспирантов и магистрантов ведущих экономических ВУЗов России, специалистов различных отраслей экономики России и зарубежных стран, в том числе ученые из Германии, Финляндии. Подготовлен и издан сборник научно-практических материалов, который включает 65 докладов, раскрывающих проблематику банковской деятельности и роль маркетинга взаимодействия в повышении ее эффективности.

На пленарном заседании с приветственным словом выступил ректор Санкт-Петербургского государственного экономического университета д. С докладами выступили: На секциях конференции обсуждались проблемы банковской деятельности и маркетинга взаимодействия. Под председательством д.

В целях улучшения качества банковской деятельности в банковской сфере стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских В2В (business-to-business – бизнес для бизнеса); Концепция В2А.

Данная работа ведется по следующим направлениям: Ассоциация проводит периодический анализ управления качеством в банках и вырабатывает рекомендации по улучшению системы. В данном руководстве содержится детальная интерпретация требований с точки зрения работы коммерческого банка. Внедрение системы менеджмента качества позволяет ведущим французским банкам постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.

Следующим шагом является создание собственных стандартов предоставления услуг, также являющихся объектом сертификации. Опыт французских банков показывает, что внедрение системы менеджмента качества и информационной безопасностью решает две стратегические задачи: Центральный банк Франции полностью поддерживает данный вектор развития и повышения конкурентоспособности французских банков.

Данная работа была начата в году. Для сертификации было выбрано два объекта: Подразделение является одним из технологических центров Банка Франции, в управлении которого находится серверов, разделенных на три платформы: К сфере деятельности , на которую распространяется сертификация, относится управление информационными приложениями, реализация технических исследований и выпуск печатной продукции. Сфера деятельности Банка Франции, на которую распространяется сертификация, включает разработку и реализацию банковских услуг в рамках системы , европейской системы управления ликвидностью, организованной центральными банками зоны евро.

По мнению специалистов Банка начатая работа полностью соответствует принципу постоянного улучшения системы качества и безопасности, заложенного в Несмотря на то, что Банк Франции не является коммерческой организацией, финансовые и нефинансовые услуги, предоставляемые Банком своим потребителям, главным из которых является финансовое сообщество Франции, должны всегда отвечать высочайшим стандартам качества.

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура

О банках Антон Овсянко, КГ Воронов и МаксимовУже набили оскомину беседы о том, что в современной рыночной экономике главным конкурентным преимуществом любого предприятия делается уровень качества. Это слово — уровень качества — стало собственного рода неспециализированным местом в программных речах начальников всех рангов. Быть может, как раз исходя из этого мы редко вспоминаем над тем, что такое, фактически говоря, уровень качества, как его обеспечить и как убедить потребителей в высоком качестве создаваемой продукции.

Итак, что такое уровень качества? В период СССР качественным товаром возможно было вычислять товар, соответствующий установленным стандартам. Но стандарты несовершенны, скоро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется личная точка зрения.

Система управления качеством банковских услуг Следовательно, качество бизнеса уже давно является приоритетным. Когда рынок товаров или.

Независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Для всех основных бизнес-процессов банка должны быть: Требования разд. В СМК банка входят все основные, а также большинство обеспечивающих и управляющих бизнес-процессов. Требования стандарта предписывают разработку, документальное оформление и внедрение шести обязательных процедур: Пример модели типовой процедуры внутреннего аудита, разработанной в нотации - , представлен на схеме 5.

Схема 5. Модель типовой процедуры внутреннего аудита Процесс внутреннего аудита автор разделяет на пять видов аудита подпроцессов. Аудит документации СМК банка. Проводится аудиторами дистанционно при получении документации в электронном виде и включает проверку состава и содержания нормативных документов и записей. Основные записи и документы СМК, требуемые в стандарте , проверяются полностью; записи, относящиеся к бизнес-процессам, стандарты процессов, должностные инструкции и другие документы - выборочно.

На основе записей отчетов по бизнес-процессам проводится оценка отклонений показателей качества. Выборочный аудит персонала и подразделений опросы и интервью. Проводится на территории банка и охватывает две категории сотрудников:

Система менеджмента качества в банковской сфере - правильное построение

Заказать систему менеджмента качества Построение системы менеджмента качества в банковской сфере имеет ряд особенностей. В банках хорошо организованы процедуры, которые связаны с ведением и хранением записей по управлению качеством документации. Поэтому, вопросов, которые связаны с политикой и целями в области качества, а также анализе со стороны руководства и при управлении производственной средой не возникает.

Сложности при создании СМК в банке появляются из-за динамичности изменений видов продукции и наличии филиалов.

Дипломная работа: Управление качеством кредитного портфеля банка. роста стоимости банковского бизнеса и доходности проводимых операций.

Максимально лояльные клиенты. Чем выше процент таких клиентов, тем выше удовлетворенность клиентов услугами банка Клиентский сегмент, который в целом лоялен к банку. Для перевода клиента в сегмент банку потребуется во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей Клиентский сегмент с высоким потенциалом.

Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов Обратить особое внимание на данный клиентский сегмент. Нахождение клиента длительное время в данной категории может характеризоваться свойствами самого продукта, однако в любом случае банку желательно во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей клиента Необходим дополнительный анализ используемых продуктов.

Клиент либо отказался от некоторых продуктов, либо, наоборот, стал более лояльным и недавно воспользовался новыми продуктами Обратить внимание на данную категорию клиентов. В нее попадают в т.

Управление кредитными рисками